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martes, 28 de agosto de 2012

Cuando ser community manager es complicado

Hace unos meses se buscaba un community manager para una empresa de cerrajería...¡Una empresa de cerrajería! me gustaría saber cual era la empresa, para poder ver como se las han apañado para hacer algo interesante..
Y es que a veces ser comunity manager es complicado o por la dificultad de generar contenido (como en el caso de la cerrajería), por que aunque haya mucho contenido, éste puede ser sensible o peligroso y por último por que hay empresas que generan muchas críticas.

Me gustaría compartir con vosotros el perfil de Twitter de dos empresas en esta situación: Metro de Madrid y 112 de la Comunidad de Madrid, ambas empresas son públicas y ofrecen servicios. A la hora de plantearse tener presencia en redes sociales, podrían haber decidido limitarse a dar comunicación a sus novedades, noticias...pero realmente apostaron por ofrecer un servicio de calidad a sus seguidores. Antes de seguir hablando de ellas vamos a ver unos pequeños datos:

Metro de Madrid:
Tweets:3.877
Seguidores: 12,250
Dificultades: Últimamente debido a los recortes es una empresa que se tiene que enfrentar día a día con criticas, por el cierre de vestíbulos, la subida de los precios....
Estrategia: Han decidido apostar por que su perfil de Twitter se convierta en una fuente constante de información sobre el funcionamiento del servicio. Se centran más en avisar las posibles incidencias que en difundir noticias relacionadas con ellos. Además de responder preguntas sobre el servicio, también explican algunas de las medidas polémicas cuando alguien les pregunta directamente.
Además hace poco intentan generar contenido de los usuarios, ahora están creando un álbum de todos los metros del mundo enviadas por sus seguidores.

112 de la Comunidad de Madrid
Seguidores:  14.784
Tweets: 4.992
Dificultades: En general es un servicio que cuenta con mucha aceptación de los ciudadanos, aunque siempre se ven expuestos a posibles fallos de su servicios con consecuencias graves que puede generar fácilmente una crisis de reputación que en redes sociales se magnificaría. Además maneja información sensible, ya que en muchos de los sucesos de los que puede informar se ven a involucrados heridos o fallecidos.
Estrategia: El 112 usa su perfil de Twitter para informar en directo a todos sus seguidores de cualquier incidente que haya podido ocurrir. Su efectividad se ha probado en el incendio de Robledo de Chavela, desde Twitter el 112, ha estado actualizando el estado de la situación usando el hahstag  y respondiendo al momento a todos las preguntas directas de los seguidores.
A veces también suben información, imágenes o vídeos de accidentes, según mi opinión de manera un poco morbosa, ya que muestra sucesos que no tiene ningún tipo de peligro o de importancia para el resto de personas no implicadas.

Como hemos visto, en ambos casos se usa Twitter como una canal de comunicación actualizado continuamente. Para que estos perfiles hayan podido acumular tantos seguidores han necesitado crear un servicio realmente útil y para ello han necesitado que las redes sociales formen un papel clave en la estrategia de comunicación de estas empresas, ya que necesitan tener acceso a toda la información de manera inmediata.
El esfuerzo para poder desarrollar esta estrategia con éxito, seguro que ha sido muy grande, pero las recompensas son muchas: una mejora de la opinión pública, un punto de encuentro para tener más información de sus seguidores y una manera de generar noticias positivas, por ejemplo, el metro de Madrid ha tenido presencia en varios periódicos explicando su estrategia en Twitter.

¿Qué os parecen estas estrategias? ¿Conocéis algún otro perfil "complicado" que haya conseguido muchos seguidores? ¿En qué casos creéis que una empresa con estas características no debería aventurarse en las redes sociales?

6 comentarios:

  1. Me ha parecido muy interesante tu post Cristina. A mi también me resulta muy útil seguir el twitter de Ferrocarriles de la Generalitat de Catalunya porque te informa de todas las incidencias del servicio, una información muy interesante para tener lo más actualizada posible porque así puedes buscar alternativas de transporte con tiempo.
    Isabel Vergara

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    1. Muchas gracias por tu comentario, Isabel. Estaría genial que todos los servicios públicos tomasen nota de estos ejemplos

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  2. Buenas, utilizar el Community Manager como herramienta es fundamental para conseguir los objetivos que nos marquemos para esa interacción con los usuarios, también pienso que la cerrajeria tendría mayor problema, pero puede emplear el canal para darse a conocer dar valor a sus productos o servicios y crear, o intentarlo, una comunidad. Un Saludo. www.orientadorweb.com

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  3. Hola! Muchas gracias por comentar. Hablando de este tema, un compañero me comentó que para una empresa de ascensores generaron unos monologos sobre conversaciones absurdas en ascensores. Estos casos son más difíciles pero la clave está en no pensar en el producto, si no la utilidad que tiene para el cliente. Un saludo

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  4. Hola Cristina. Te he otorgado uno de mis premios Liebster Blog. Puedes leerlo en mi blog y, si quieres, continuar con la cadena premiando tus “pequeños grandes” blogs preferidos.

    Manolo Rodríguez
    www.desenredandolared.com

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    Respuestas
    1. Muchisimas gracias!Es un placer ver que aunque sea un blog pequeño tenga su público. Ya me habia encontrado con varias entradas de tu blog, ahora te seguiré más cerca. Por supuesto seguiré la cadena de premios.
      Saludos!

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