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martes, 20 de diciembre de 2011

Claves para gestión de opiniones de PYMES

Han pasado tres semanas desde FICOD y aquí seguimos sacándole provecho.  En uno de los talleres se trató lo importante que es para las PYMES, dentro su estrategia online, la gestión de las opiniones sobre su producto/servicio. Es vital que los internautas puedan conocer una opinión de tu producto, de hecho es más importante contar con opiniones de usuarios que incluso tener tu propia página web. Como ejemplo, desde Toprural comentaban que las casas rurales con comentarios recibían muchísimas más reservas que las que carecían de ellos. Así que hay que vencer el miedo al ¿y si dicen algo malo de mi? y lanzarse a generar opiniones. A continuación tenéis una serie de consejos para ello:

*Como conseguir opiniones:
  • La primera opinión es la más difícil y la más importante. Esta primera opinión no va a venir sola, tiene que ser motivada desde la empresa.
  • Motivar esa primera opinión no quiere decir presionar al cliente, incluso el incentivo de esta opinión (a cambios de regalos) no sería recomendable ya que podría restar credibilidad a nuestro producto/servicio.
  • Algunas plataformas tipo Booking.com o Toprural envían un email al usuario una vez ha terminado su estancia pidiéndoles su opinión. Si por tu tipo de negocio no estas integrado en uno de estos directorios, puedes intentar que tus clientes opinen a través de Facebook o Google Places, aunque lo ideal es que lo hagan a través de algún directorio (seguro que hay alguno específico para tu tipo de negocio o sino siempre tienes plataformas genéricas como 11870.com) para que los futuros clientes puedan comparar.
  • Una buena opción para generar comentarios es enviar un email a tus clientes una vez terminado el servicio. Además de preguntarles que tal la experiencia (cuanto más personalizado esté el email, mejor funcionará) indicarle que sería muy beneficioso que incluyese su opinión (facilitándole el link al lugar que hemos escogido para que aparezcan los comentarios) para que así otros usuarios puedan escoger con mejor criterio.
*Como gestionar un comentario negativo
  • Hay que saber valorar los comentarios: No pasa nada por que las opiniones no sean maravillosas, de hecho un comentario que eleve demasiado las expectativas puede hacer que un futuro cliente quede decepcionado.
  • Si se produce un comentario negativo lo ideal es nunca borrarlo, ya que puede crear un efecto de bola de nieve. Habría que ponerse en contacto con el usuario para descubrir que ha pasado y en la medida de lo posible ofrecer una solución al problema, además habría que responder en la web al comentario para que quedé constancia de la resolución del problema, siempre aceptando el problema sin justificarse. Responder de forma pública aportará seguridad y confianza a los usuarios hacia nuestro producto.
  • Si quien comenta es negativamente es un troll, tampoco habría que borrarlo pero si dejar claro a la comunidad de que se trata de un troll. De todas formas la mayoría de los usuarios de internet ya están acostumbrados a este tipo de prácticas por lo que saben identificarlos.

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